为民服务热线受理中心彰显浓浓的民生情怀

　　网络报道：市委市政府为民服务热线——12345，自2004年5月31日开通，至今已经5年多了，5年多来，这条24小时全天候受理群众来电的热线已经成为瓷都老百姓最信赖、最贴心的投诉渠道，老百姓遇到难题了，都会脱口而出：“打12345”

　　这5年多的时间里，“12345”共受理市民及社会各界来电60余万次，平均每天接听275个热线电话。在市委、市政府的高度重视下，加之全市各单位各部门共同努力，反馈率、办结率和满意率分别达97.5%、94.8%和81.1%。真正成为党和政府心系百姓的亲民线。

　　市委市政府为民服务热线受理中心有工作人员18名，开通了四条热线24小时受理群众来电。为进一步拓宽服务渠道，2005年10月开通了网上受理，对市民网上反映的情况。在网上公开办理程序和结果。去年，按照省信访局和市委，市政府的要求，将“12345”、省长手机信箱、市委书记信箱、市长手机信箱和网上信访整合，建立了“五合一”工作平台，组建景德镇市投诉受理中心与为民服务热线合并办公，服务功能大为增强。

　　“12345，有事找政府。”几乎成了民众遇到难题时的一句口头禅。由此可品味出这5个普普通通的数字发挥着何等重要的作用，掂量到这句简简单单的话有着多么重的分量。

　　为民服务热线受理中心接听群众投诉后，只负责将问题转交相关部门办理。一般不直接与群众接触，只是督促办理和反馈信息。然而，在问题转交相关部门办理后，常常会有很多的问题牵扯到多个部门，一时难以解决，偶尔也有个别部门办理不力或“踢皮球”现象，这样势必影响党和政府的形象。

　　为了进一步提高为民办实事、解难题的效率，中心采取了一系列跟进措施。定期召开网络成员单位联席会，协调相关事项。中心每两个月召集50个网络成员单位开一次联席会，会上主要对群众投诉的难点问题进行磋商，协调研究解决问题的有效措施。同时通报各单位办理情况，并将考核结果纳入年度效能考核。

　　今年8月17日，许爱民书记在《为民服务热线专刊》第九期上作出重要批示：“请受理单位主要领导在班子会上集体研究一次，对满意率高的要继续努力，办理满意率低的要分析原因，认真改进，作为科学发展观活动整改的重要措施抓好。市委市政府每半年要总结一次，每年要表彰一次。”8月18日。市委督查室印发了《关于认真落实许书记就为民服务热线群众来电办理工作重要批示的通知》，要求各相关单位认真落实。

　　书记的批示，实质是对网络单位受理热线落实情况提出了逐项考核、量化打分、表彰先进、鞭策后进的工作要求。从而促进各职能部门不断提高为民服务的效能。

　　这是一条党和政府联系群众的桥梁纽带，是一条了解民意、心系百姓的亲民线，彰显着浓浓的民生情怀。